Il primo incontro non si scorda mai

Giampietro Vecchiato, Sergio Zicari

Il primo incontro non si scorda mai

Manuale dell'accoglienza per le aziende e le organizzazioni

Un vero manuale operativo per non perdere nemmeno un cliente... e conquistare la marea montante dei clienti insoddisfatti di come sono trattati! Casi di studio reali spiegano come accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte commerciali, idee, lamentele). Perché non esiste un secondo momento per fare una buona prima impressione!

Edizione a stampa

24,00

Pagine: 200

ISBN: 9788856803914

Edizione: 1a ristampa 2010, 1a edizione 2009

Codice editore: 1060.166

Disponibilità: Discreta

Conquistare e conservare la clientela (o l'utenza) è la prima vera ragione d'essere di un'azienda (o di un'organizzazione). Ormai tutti sanno che la soluzione sta nella qualità del rapporto con il cliente. Da qui l'enfasi sulla comunicazione, in tutte le sue forme, che troviamo in molti testi, corsi e dibattiti. Troppo spesso, però, viene trascurato proprio il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione dimenticando che "non esiste un secondo momento per fare una buona prima impressione".
È precisamente questa lacuna che questo vorrebbe colmare, non attraverso l'esposizione di una posizione teorica, ma con la presentazione di situazioni reali e con numerosi suggerimenti sulle azioni concrete da intraprendere. L'accoglienza non va limitata alla sola "prima volta", ma a ogni ripetersi del contatto. È in queste situazioni che nasce e si consolida la fidelizzazione. L'aspetto fondamentale è "il come"; ecco allora che questo testo si rivela utile sia per l'autoformazione sia per l'organizzazione di momenti formativi di gruppo. Casi di studio, tutti reali, spiegano come accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci in un club), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte commerciali, idee, lamentele).
La struttura del volume è tale che può essere letto partendo da qualunque capitolo e saltando da un tema all'altro. Si tratta di un vero manuale operativo per non perdere nemmeno un solo cliente e per conquistare la marea montante dei clienti insoddisfatti di come sono trattati.

Giampietro Vecchiato è Direttore clienti di P.R. Consulting srl, agenzia di relazioni pubbliche di Padova e Consigliere Nazionale di FERPI, Federazione Relazioni Pubbliche Italiana. È inoltre docente di Teoria e Tecnica di Relazioni Pubbliche presso l'Università degli Studi di Padova e presso l'Università degli Studi di Udine, sede di Gorizia. Ha già pubblicato, sempre per Franco Angeli, Manuale operativo di relazioni pubbliche (2008) e, assieme a E. Napolitano, Marketing, comunicazione e relazioni pubbliche per gli studi professionali (2007). piero@prconsulting.it.
Sergio Zicari si occupa di organizzazione di reti di vendita, di formazione del personale commerciale e non, di iniziative di marketing, di progetti di e-commerce, di ideazione e gestione di start-up. È Direttore Marketing di Haireo Consulenza e Formazione Aziendale di Trieste. È inoltre Consigliere nel CdA e Learning Manager di AGCI Utile (Padova). Membro Direttivo Triveneto FERPI, scrive articoli per riviste, libri e per e-magazine sui temi della comunicazione, del marketing e delle vendite. sergio.zicari@akon.it.



Prefazione
Come accogliere un visitatore
(Il caso di studio; Arriva un visitatore; Riflessioni sul caso di studio; Un'obiezione; Chi la fa, l'aspetti)
Come accogliere un cliente
(Il caso di studio A; Il caso di studio B; Il Cliente Disorientato; Il caso di studio C; Il Cliente Informato; Il Cliente Soddisfatto; Il Cliente Cieco; Il Cliente Muto; Un esempio da imitare)
Come accogliere un fornitore
(Il caso di studio A; I fornitori, la prima risorsa dell'azienda; Riflessioni sul caso di studio A; Il caso di studio B; Riflessioni sul caso di studio B; Il caso di studio C; Riflessioni sul caso di studio C; Semplici gesti)
Come accogliere un ordine
(Il caso di studio; Grazie per l'ordine; Riflessioni sul caso di studio; I regali di benvenuto; Un'obiezione; Una riflessione)
Come accogliere un nuovo dipendente
(Il caso di studio A; Chi ben comincia; Riflessioni sul caso di studio A; Il libretto di benvenuto; Il senso di proprietà; Il caso di studio B; Il potere dei simboli; Riflessioni sul caso di studio B; Accogliere un nuovo collega)
Come accogliere una proposta commerciale
(Il caso di studio; È il nostro interesse; Riflessioni sul caso di studio)
Come accogliere un nuovo socio in un club
(Il caso di studio; Crescere o sparire; Riflessioni sul caso di studio; Mai snobbare chi abbiamo di fronte)
Come accogliere una nuova idea
(Il caso di studio; Un'idea: qualcosa di fragile; Riflessioni sul caso di studio)
Come accogliere un viaggiatore
(Il caso di studio A; Il caso di studio B; Il caso di studio C; Il Cliente Nascosto; Il Cliente Respinto)
Come accogliere al telefono
(Il caso di studio A; Riflessioni sul caso di studio A; Il Cliente Sprecato; Le frasi vietate; Servizio Clienti telefonico; Telefonate in entrata e in uscita; Regole basilari; Che cosa trasmettete con il telefono; Telefonate in arrivo, telefonate in partenza; L'impagabile cortesia; La segreteria telefonica)
Come accogliere una lamentela
(Il caso di studio; Accogliere correttamente un reclamo; Riflessioni sul caso di studio)
Come accogliere nella scuola
(La scuola comincia con l'accoglienza; Il progetto Accoglienza)
I danni da cattiva accoglienza
(Azienda Italia: accusa di procurato e reiterato aborto; Azienda Italia: miopia e astigmatismo)
Bibliografia.

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Comunicazione pubblica - Comunicazione, persuasione - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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