Conquistare e conservare la clientela (o l'utenza) è la prima vera ragione d'essere di un'azienda (o di un'organizzazione). Ormai tutti sanno che la soluzione sta nella qualità del rapporto con il cliente. Da qui l'enfasi sulla comunicazione, in tutte le sue forme, che troviamo in molti testi, corsi e dibattiti. Troppo spesso, però, viene trascurato proprio il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione dimenticando che "non esiste un secondo momento per fare una buona prima impressione".
È precisamente questa lacuna che questo vorrebbe colmare, non attraverso l'esposizione di una posizione teorica, ma con la presentazione di situazioni reali e con numerosi suggerimenti sulle azioni concrete da intraprendere. L'accoglienza non va limitata alla sola "prima volta", ma a ogni ripetersi del contatto. È in queste situazioni che nasce e si consolida la fidelizzazione. L'aspetto fondamentale è "il come"; ecco allora che questo testo si rivela utile sia per l'autoformazione sia per l'organizzazione di momenti formativi di gruppo. Casi di studio, tutti reali, spiegano come accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci in un club), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte commerciali, idee, lamentele).
La struttura del volume è tale che può essere letto partendo da qualunque capitolo e saltando da un tema all'altro. Si tratta di un vero manuale operativo per non perdere nemmeno un solo cliente e per conquistare la marea montante dei clienti insoddisfatti di come sono trattati.

Giampietro Vecchiato è Direttore clienti di P.R. Consulting srl, agenzia di relazioni pubbliche di Padova e Consigliere Nazionale di FERPI, Federazione Relazioni Pubbliche Italiana. È inoltre docente di Teoria e Tecnica di Relazioni Pubbliche presso l'Università degli Studi di Padova e presso l'Università degli Studi di Udine, sede di Gorizia. Ha già pubblicato, sempre per Franco Angeli, Manuale operativo di relazioni pubbliche (2008) e, assieme a E. Napolitano, Marketing, comunicazione e relazioni pubbliche per gli studi professionali (2007). piero@prconsulting.it.
Sergio Zicari si occupa di organizzazione di reti di vendita, di formazione del personale commerciale e non, di iniziative di marketing, di progetti di e-commerce, di ideazione e gestione di start-up. È Direttore Marketing di Haireo Consulenza e Formazione Aziendale di Trieste. È inoltre Consigliere nel CdA e Learning Manager di AGCI Utile (Padova). Membro Direttivo Triveneto FERPI, scrive articoli per riviste, libri e per e-magazine sui temi della comunicazione, del marketing e delle vendite. sergio.zicari@akon.it.