Questo testo è rivolto a quanti hanno responsabilità in organizzazioni (pubbliche e private, profit o non-profit) che eroghino servizi ad un ampio pubblico. Si tratti, ad esempio, di ospedali o di agenzie bancarie, di uffici statali, di aziende pubbliche, di servizi sociali, di istituti scolastici, di biblioteche...

In tutti questi casi una comunicazione chiara ed efficace con gli utenti/clienti è la prima condizione della qualità del servizio offerto. Facilitare i rapporti tra clientela e azienda significa infatti: 1) predisporre l'utente ad una percezione positiva del servizio stesso; 2) garantire all'organizzazione erogatrice la possibilità di crescere in efficienza ed efficacia.

Nei servizi la comunicazione è tutto. Il servizio è infatti per sua natura comunicazione: viene fornito da una persona ad un'altra persona, in una relazione in cui sono essenziali fattori quali la competenza, la disponibilità, la cortesia... Poiché è così importante, la comunicazione non può essere lasciata né alla buona volontà del personale allo sportello né ai soli addetti alle pubbliche relazioni. Una buona comunicazione deve essere progettata con la stessa meticolosa precisione con cui nell'industria si programma una linea di produzione ed è responsabilità di tutti i membri dell'organizzazione!

Questo libro è il primo che offre a dirigenti e amministratori un quadro ragionato e articolato della comunicazione come scelta strategica, comportamento e metodologia da adottare nelle organizzazioni di servizio.

Ricco di esempi significativi (tratti da casi reali italiani: uffici pubblici, biblioteche, Ussl, banche, agenzie turistiche...) e di esercitazioni pratiche, offre indicazioni concrete: da come selezionare e formare il personale a contatto col pubblico (front-office) a come adeguare i servizi di supporto (back-office), da come progettare e allestire gli spazi per il pubblico alla segnaletica e alla comunicazione visiva, ai criteri per la comunicazione esterna, la redazione dei messaggi, il linguaggio e la scelta dei media (dal semplice avviso esposto al pubblico alla circolare, alla newsletter o al video).

Aurelio Iori, sociologo, ha sviluppato una lunga esperienza come consulente di organizzazione per imprese ed enti pubblici, con particolare attenzione ai processi di cambiamento inerenti le strutture che erogano servizi. Il gruppo di lavoro che ha partecipato alla realizzazione di questo testo collabora con la società Arco in interventi attuativi delle metodologie qui illustrate.